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# Tickets de soporte

> Consulta el estado de tus incidencias y peticiones, revisa las métricas de resolución y abre nuevos tickets desde tu cuenta.

El portal de soporte (**Tickets**) te permite hacer seguimiento de todas las incidencias, peticiones y mejoras que has reportado a Meetzy, tanto las que abres tú directamente como las que registra nuestro equipo en tu nombre.

<Info>
  Sólo se muestran los tickets marcados como **públicos** para tu cuenta. Si un ticket es interno (por ejemplo, notas de seguimiento entre equipos), no aparecerá aquí.
</Info>

## Acceder al portal

<Steps>
  <Step title="Entra en la sección Tickets">
    Desde el menú lateral de tu cuenta, selecciona **Tickets**.
  </Step>

  <Step title="Espera a que cargue tu histórico">
    Verás un resumen con métricas, un gráfico de volumen mensual y el listado completo de tickets de tu cuenta.
  </Step>

  <Step title="Actualiza cuando lo necesites">
    Usa el botón **Actualizar** para forzar una recarga de los datos más recientes, sin esperar a la caché.
  </Step>
</Steps>

<Warning>
  Si tu cuenta todavía no está vinculada a nuestro sistema de tickets, verás un aviso indicándolo. Puedes seguir abriendo tickets con normalidad: en cuanto vinculemos la cuenta, el histórico aparecerá aquí.
</Warning>

## Estados de un ticket

Cada ticket pasa por uno de estos estados:

| Estado         | Significado                                                                |
| -------------- | -------------------------------------------------------------------------- |
| **Pendiente**  | Registrado, todavía sin empezar.                                           |
| **En proceso** | Nuestro equipo está trabajando en ello.                                    |
| **En pruebas** | La solución está en validación antes de publicarse.                        |
| **En backlog** | Aceptado como mejora futura, sin fecha inmediata.                          |
| **Resuelto**   | Cerrado con una solución aplicada.                                         |
| **Descartado** | Cerrado sin acción: duda ya aclarada, ticket duplicado o fuera de alcance. |

<Info>
  Los tickets **descartados** no se cuentan como fallos nuestros a la hora de calcular el porcentaje de resolución, ya que no implican un error a corregir.
</Info>

## Prioridad y tipo

Cada ticket incluye una prioridad (**Crítica**, **Alta**, **Media**, **Baja**) y un tipo, que ayuda a clasificar de qué trata la petición:

* Bug
* Performance
* Prompt / LLM
* Mejora UX
* Feature request
* Nuevo agente
* Integración
* Datos / analítica
* Otros

## Métricas de tu cuenta

En la parte superior del portal encontrarás cuatro indicadores clave:

* **Total tickets**: todos los tickets registrados con los filtros actuales.
* **% resuelto**: proporción de tickets resueltos sobre el total resoluble (excluye los descartados).
* **Abiertos ahora**: tickets que no están en un estado cerrado (resuelto o descartado).
* **Mediana a cierre**: número de días que, típicamente, tarda un ticket en cerrarse desde su apertura.

<Info>
  Usamos la **mediana** en lugar del promedio porque unos pocos tickets muy antiguos podrían distorsionar la media y dar una imagen poco representativa del tiempo real de resolución.
</Info>

Justo debajo verás el desglose exacto: cuántos tickets están resueltos, descartados, pendientes, en proceso, en pruebas o en backlog.

### Volumen de tickets por mes

Un gráfico de barras muestra cuántos tickets se abrieron cada mes.

<Warning>
  El mes en curso siempre aparece marcado como parcial (con un asterisco) porque todavía no ha terminado. No lo interpretes como una caída real de volumen.
</Warning>

### Temas más habituales

Un desglose por tipo de ticket te permite ver qué categoría concentra más peticiones. Puedes hacer clic en cualquier tipo para filtrar el listado completo por esa categoría.

## Filtrar tickets

El listado admite varios filtros combinables:

* **Búsqueda libre**: por título, descripción, número de ticket o nombre del agente asignado.
* **Estado**
* **Tipo**
* **Prioridad**
* **Rango de fechas** (desde / hasta, por fecha de creación)

<Info>
  Cuando hay filtros activos, las métricas y gráficos se recalculan automáticamente sobre el subconjunto filtrado, no sobre el total de la cuenta.
</Info>

## Crear un nuevo ticket

<Steps>
  <Step title="Pulsa 'Nuevo ticket'">
    El botón está en la parte superior derecha del portal.
  </Step>

  <Step title="Completa el título y la descripción">
    Sé lo más específico posible: contexto, pasos para reproducir el problema (si aplica) y qué esperabas que ocurriera.
  </Step>

  <Step title="Selecciona el tipo de ticket">
    Elige la categoría que mejor describa tu petición. Si no encajas en ninguna, usa **Otros**.
  </Step>

  <Step title="Envía el ticket">
    En cuanto se registre, aparecerá en tu listado con estado **Pendiente**.
  </Step>
</Steps>

<Info>
  Cada ticket que envías incluye un identificador único de solicitud para evitar duplicados si haces clic varias veces o se produce un reintento de red.
</Info>

## Ver el detalle de un ticket

Selecciona cualquier ticket del listado para abrir su panel de detalle, donde encontrarás:

* Descripción completa y notas de resolución (si el ticket ya está cerrado).
* Subtareas asociadas, con su propio estado.
* Archivos adjuntos y enlaces relacionados.
* Agentes de nuestro equipo asignados al caso.

<Warning>
  Las notas de resolución sólo están disponibles una vez el ticket pasa a estado **Resuelto** o **Descartado**.
</Warning>